Depuis quelques mois, l'interface des automates de La Poste (qui permettent de peser / affranchir le courrier et acheter divers produits) a changé. Désormais, à la fin, l'usager est invité à noter le service à l'aide de pictogrammes-smyleys colorés que j'ai toujours trouvé infantilisants.
Noter, encore et toujours, comme si c'était un but en soi. Noter, évaluer, dormir. Frénétiquement. Il faut que le jugement fuse et puisse être exprimé sans contrainte. Point de démarches compliquées, il faut que la sanction tombe rapidement.
Oui, la collecte de retours utilisateurs est intéressante. Néanmoins, cette façon de faire, à l'aide de pictogrammes simplistes, restreint fortement l'utilité desdits retours : La Poste ne saura pas ce qui fonde le mécontentement de l'usager. Qu'est-ce qui n'a pas plu ? L'interface de l'automate ? Une fonctionnalité manquante ? Le fait de devoir utiliser un automate ? Le prix d'un produit ? L'usager a-t-il allumé son cerveau en utilisant l'automate ? A-t-il pris du recul sur son coup de sang ? Bien sûr que non. Rien ne pourra être retiré des retours. Mais, c'est cool, le prolo aura pu s'exprimer, c'est tout ce qui compte, on l'aura soulagé, ouf. Le système ne sera pas amélioré, mais le prolo aura l'impression d'être écouté.
Ce genre de démarche amoindrit la pensée et les processus de contestation. Cela stérilise la critique et l'auto-critique. Simplement car c'est moins engageant de noter avec des smyleys que d'envoyer un courrier de réclamation (tu notes, tu passes à autre chose). On oublie comment contester (comment construire un argumentaire et l'articuler, logique d'une argumentation, forme, etc.) au profit du simpliste « moi content / pas content ». C'est comme cela que l'on éteint des citoyens.
Il sufffit de patienter une petite dizaines de secondes pour que la demande de notation disparaisse. Je vais continuer à faire ça. Ne surtout pas jouer à ce jeu malsain.