Début mars 2017, je souscris un abonnement pour un accès à Internet par fibre optique sur le site web d'Orange. Rassure-toi, je sors toujours couvert : l'intégralité de mon trafic Internet passe toujours dans un VPN de mon FAI associatif préféré, pas folle la guêpe.
J'interromps déjà mon récit pour te dire de toujours souscrire via le web : les employé⋅e⋅s des boutiques Orange ne font que remplir le même formulaire (et l'amabilité est fluctuante, comme chez toute personne) et ce traitement humain coûte 9 €/mois supplémentaire durant un an soit 108 € (yep, un abonnement en ligne est 9 €/mois moins cher pendant un an).
Quinze jours après ma souscription, un employé d'un sous-traitant d'Orange vient fibrer mon logement. Cela me permet de documenter les coulisses d'un déploiement de fibre optique à la maison (avec de zolies photos) et la manière de supprimer la Livebox. Jusque là, ça va.
Le hic, c'est que je ne reçois ni le contrat ni mon identifiant permettant de m'identifier sur le site web d'Orange. L'identifiant permet de consulter les factures et de désactiver les options (genre demander à ne pas recevoir de spams) comme nous le verrons ci-dessous. Le contrat est important puisque, pour rappel, toute l'idéologie de la Commission européenne pour retarder l'adoption de la neutralité des réseaux en UE était que "les opérateurs n'ont qu'à indiquer, en tout petit dans leur contrat, toutes les atteintes à la neutralité du réseau qu'ils commettent et toutes celles qu'ils envisagent de commettre et le gendarme des télécoms se contentera de vérifier si le contrat évoque l'intégralité des atteintes en cours sur le réseau et sanctionnera pour manquement à la transparence le cas échéant. Si la neutralité des réseaux est un critère important pour les consommateurs, alors ceux-ci, en acteurs libres et éclairés liront le contrat et choisiront l'offre d'accès à Internet sur laquelle il n'y a aucune atteinte". Que fait-on sans contrat ?
Comme je le raconte dans un précédent shaarli, à la demande d'une employée d'Orange, il a fallut triturer mon adresse postale dans le système informatique d'Orange pour qu'elle corresponde au déploiement de la fibre optique dans mon immeuble. Il n'est donc pas forcément étonnant que je ne reçoive rien, l'adresse n'ayant aucune signification pour La Poste, même si un⋅e programmeur⋅euse informatique dirait tout de suite que normalement, on découple l'adresse de facturation de l'adresse de livraison du service…
Le 18 mars, je téléphone au service client⋅e⋅s d'Orange (le fameux numéro de téléphone « 39 00 »). Nous modifions mon adresse postale et l'employé du sous-traitant d'Orange déclenche l'envoi d'un duplicata du contrat. N'ayant toujours rien reçu, je ré-itère ma démarche le 8 avril. Cette fois, on me dit que nous modifions mon adresse postale aujourd'hui mais qu'il faudra téléphoner à nouveau dans 1 semaine pour déclencher l'envoi du duplicata, afin d'être sûrs que la modification de l'adresse est bien prise en compte. Je téléphone le 29 avril : l'adresse n'est toujours pas la bonne… Rebelote. Je téléphone le 27 mai : toujours pas OK.
Je décide de saisir la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes).
J'interromps à nouveau mon récit pour rappeler que, depuis 2009, à l'échelle de chaque département, les DGCCRF ont fusionné avec le service départemental vétérinaire, le service départemental de protection de l'environnement et le service départemental de protection de la santé. Les effectifs et les moyens (locaux, par exemple) ont été réduit à peau de chagrin. Cela a pour but de faire des économies, paraît-il. Désormais, pour toute question des cons sommateur⋅rice⋅s, il y a un service national avec des hommes⋅femmes-robots qui tentent de répondre en faisant une recherche dans la littérature… qui est déjà accessible sur le web. Je me souviens encore du temps où l'on pouvait aller dans leurs locaux pour poser des questions… C'était il y a moins de 15 ans ! Ça me met dans un état de rage. L'inspection du travail est aussi en train de se faire plomber méchamment… Le business d'abord, merde ! Travaille, consomme et tais-toi ! C'est bien triste. :'(
Dans notre malheur collectif, la DGCCRF propose tout de même un formulaire en ligne qui permet de les informer d'un litige commercial. Étant donné le nombre limité de caractères, j'ai envoyé un PDF d'une demie page expliquant mon problème. J'ai informé la DGCCRF de mon litige le 29 mai. J'ai eu une réponse quasi humaine le 1er juin. Rapide. Réponse qui m'informe que mon dossier a été transmis au médiateur interne à Orange et que si ça ne donne rien, je pourrais saisir l'association Médiation Communications électroniques et que si ça ne donne rien, je pourrais tenter un procès.
Le 20 juin, une directrice du « service national consommateurs » d'Orange me téléphone. Elle m'informe que la DGCCRF a bien toqué à sa porte, que mon adresse postale de contact / facturation enregistrée dans le système info d'Orange est bien la bonne, que le contrat n'est jamais envoyé par courrier (il faut se débrouiller à le trouver sur le site web d'Orange, hahahaha) et que les identifiants ne sont jamais re-envoyés par courrier (pourquoi le service client⋅e⋅s a-t-il une procédure pour cela, alors ? ;) ). Avant de m'adresser au service client⋅e⋅s d'Orange, je m'étais créé un compte sur le site web d'Orange. Mais pour obtenir les droits sur mon contrat fibre, il fallait saisir mon numéro de client qui se trouve sur une facture qui se reçoit… sur le compte dont je n'ai pas le mot de passe. L'employée ne peut pas me le communiquer ni le changer de force (dafuck ?!), mais elle peut me filer mon numéro de client afin que je me fasse procuration à moi-même…
Mes deux demandes (contrats et identifiants) étant satisfaites, je clôture le dossier à la DGCCRF le jour même par retour de mail.
Une semaine plus tard, devine ce que je trouve dans ma boîte aux lettres ? Mais oui, mon identifiant, celui qui est censé ne pas être renvoyé. Mais aussi mon identifiant de connexion (PPoE/DHCP). Évidemment, cela a été envoyé à la mauvaise adresse, celle qu'il a fallut fabriquer à la volée avec l'employée Orange pour valider l'intervention du technicien qui a fibré mon logement…
Et après tout ça, Orange t'envoie plusieurs enquêtes de satisfaction titrées « Votre avis est précieux »… Foutage de gueule… Le paradoxe entre une multinationale qui standardise au maximum mais qui cherche à personnaliser l'expérience utilisateur⋅rice parce que ça rapporte du blé. MA-GI-QUE. :')
Si ça peut t'aider, le numéro de téléphone du service national consommateurs d'Orange est le 08 00 00 76 56. Tu vas tomber au standard, demande Delphine Erpin (je ne suis pas sûr de la manière de l'écrire). Pour être crédible, t'as qu'à dire que c'est la DGCCRF qui t'a filé le numéro et le nom.
Maintenant que j'ai mon (et même mes) identifiant, je peux me connecter à l'espace client Orange et virer les options que me semblent fort déplaisantes :
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Du contenu, des offres et des bons plans vous sont proposés en fonction de vos thématiques préférées.
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J'en profite pour rappeler que la phrase « Les sites traitant des sujets suivants : religion, philosophie, origine raciale, sexualité, appartenance politique ou syndicale, santé ne sont pas pris en compte. » est autant un mensonge que de dire que les programmes informatiques autorisés par la loi Renseignement ne traitent pas les données des journalistes, des avocat⋅e⋅s et des autres professions protégées pour la simple bonne raison que la découverte qu'il s'agit d'un site web traitant de religion, de philo, de sexe, de syndicalisme ne peut être faite qu'a posteriori, au moment où les données collectées sont analysées. Or, la Cour de Justice de l'Union Européenne a été très claire dans son arrêt Digital Right Ireland : collecter, même sans traiter, c'est déjà de la surveillance de masse puisqu'il suffit de revenir sur sa décision de ne pas traiter telles donnéees et pouf, rien ne s'y oppose.
Encore aujourd'hui, le miroir digital n'est pas activé par défaut. Et contrairement à Numerama, je n'ai constaté aucun popup lors de ma connexion à l'espace client⋅e⋅s. Mais vu la ribambelle d'extensions Firefox que j'utilise, ce n'est pas étonnant. :D
Pour activer / désactiver le miroir, il faut cliquer sur ton nom en haut à droite -> « Gérer vos infos personnelles » -> « Voir toutes les préférences de contact » (tout en bas) -> l'onglet « Miroir digital » en haut.